La construcción de relaciones exitosas con clientes y proveedores

Mary Jo Smith-Obolensky

[En inglés: “The ATA Chronicle”]

Después de veintidós años de actividades, lo que más me enorgullece es el hecho de que algunos de mis clientes actuales me acompañen desde la creación misma de la compañía.

Enfrentando recesiones, solicitudes de traducciones más baratas, presiones económicas y la tendencia hacia la traducción automática —amenazas todas que podrían obligarme a cambiar mi cuidadoso proceso o a salir del negocio—, he conseguido mantener intacta la compañía. Gran parte de este éxito lo atribuyo a las relaciones que establezco con mis clientes y proveedores.

Comencé como traductora independiente y, luego, amplié la operación a una empresa estilo boutique. Siempre me he esforzado por seguir la regla de oro de tratar a los demás como me gustaría ser tratada. Escribo estas líneas desde la perspectiva tanto de empleadora de mis contratistas independientes como de proveedora de mis clientes corporativos. También conservo el punto de vista de una traductora, que me permite dirigir la empresa dentro de un ámbito de excelencia basado en la realidad.

Las siguientes son algunas de las prácticas fundamentales que me han servido para crear y asegurar relaciones comerciales exitosas. Sin estos fundamentos, creo que hacer negocios podría ser arduo y, francamente, desagradable. Puesto que nuestra profesión ocupa la mayor parte de nuestros días y de nuestras vidas, y que muchas veces nos hallamos solos frente a nuestras computadoras, vale la pena dedicar los momentos y el esfuerzo con los que contamos para asegurarnos de que ese tiempo que pasamos cultivando las relaciones con nuestros clientes sea el mejor posible.

Tres pautas de conducta esenciales en cuanto a las relaciones

  1. Independientemente de lo que esté sucediendo en mi vida personal, mantengo siempre una actitud profesional con mis proveedores y clientes. Está fuera de lugar oír hablar de los problemas personales de alguien en un ambiente de trabajo, a menos que sea información vital que pueda afectar de alguna forma los proyectos.
  2. Siempre mantengo activos los modales básicos. Esto incluye responder con rapidez, prestar atención a los detalles, saludar y despedirme de manera profesional en cualquier correspondencia (independientemente de la manera como lo hagan los clientes u otros proveedores o colegas). Hacer esto demuestra respeto y apego a los valores profesionales.
  3. Mantengo una actitud profesional que no varía, a pesar de cualquier circunstancia —estar demasiado ocupada, ausencia de suficiente trabajo, enfermedad, etc.—.

Como proveedora, mi objetivo es ser parte del equipo, y eso requiere buena comunicación, respeto y atención a los detalles.

Cinco señales de alarma cuando se buscan nuevos proveedores potenciales

Como empleadora, no me corresponde decirles a los contratistas independientes que trabajan conmigo cómo dirigir sus empresas o hacer su trabajo. Mi intención al compartir estas reflexiones es ofrecer una idea sobre las maneras en que puede mejorarse la experiencia comercial y los resultados de sus esfuerzos.

  1. Errores tipográficos en sus currículums o en la correspondencia: Esto no refleja atención a los detalles o profesionalidad, en una industria en la que estos factores son imprescindibles.
  2. Retraso al responder con más información o al diligenciar los documentos legales para convertirse en un proveedor: Esto me indica que están demasiado ocupados y no tienen interés en nuevos trabajos.
  3. Comportamiento brusco o poco profesional: Me gusta hablar con los proveedores potenciales y averiguar mucho durante mis conversaciones. También los invito a que me hagan cualquier pregunta. Las llamadas por Skype son incluso mejores para tener una percepción de la persona con la que se tendrá un trato laboral, antes de comprometerse a incluirla en el equipo.
  4. Retrasos en el envío de facturas: Las gestiones lentas son señal de que un proveedor no se ocupa con cuidado del aspecto comercial de la relación. Reflejan desorganización o una pobre valoración de su propio trabajo.
  5. Facturas que no son claras o están incompletas: Esto nos agrega trabajo de nuestro lado, lo que viola la regla de no añadir trabajo a un cliente que ya se encuentra demasiado ocupado (en este caso, mi tiempo como cliente de ellos).

Diez claves para el éxito con las que construí mi empresas

  1. Tener copias de seguridad profesionales y personales, de modo que, si surge cualquier clase de emergencia, se pueda cumplir siempre la entrega y satisfacer las necesidades del cliente.
  2. Asegurarse de que se gestionen todos los aspectos administrativos (como los cobros, la facturación, los pagos, contestar los teléfonos y responder oportunamente los correos electrónicos).
  3. Tener una comprensión completa de cuáles son las necesidades del cliente y cómo cambian con el tiempo. En general, esto implica hacer preguntas y mantener una conversación. También guardo notas sobre solicitudes y preferencias específicas del cliente, y las agrego a las pautas para ese cliente.
  4. Cumplir siempre o anticipar los plazos. Depende de mí asegurarme de que sea posible cumplir el cronograma, incluyendo un margen de tiempo para eventos inesperados.
  5. No crear ni transmitir a los clientes o proveedores ninguna confusión con respecto al proyecto. Detecte cualquier confusión que se produzca y resuélvala con rapidez.
  6. No cambiar la cotización original una vez que haya sido aceptada. Cuando hemos enviado una cotización (basada en los archivos finales), nunca cambiamos el costo, a menos que se agreguen más adelante elementos que no se consideraron inicialmente. Hay que hacer saber al cliente que esta posibilidad existe. Sin embargo, si me quedo corta con el presupuesto, es mi problema, no el de mi cliente.
  7. Aliviar la carga de traducción del cliente. Antes del proceso de traducción y durante este, reúna preguntas claras antes de enviarlas y ofrezca una solución siempre que sea posible.
  8. Prestar siempre atención a su cliente. Aunque el cliente es técnicamente responsable de aprobar el documento final, respáldelo y asegúrese de que lo que se entrega esté aprobado por completo de manera interna antes de presentar una revisión.
  9. Mantener la velocidad del servicio y la comunicación. Esto es vital. Mantenga al cliente y a los proveedores informados cuando sea necesario. Esto garantiza una buena coordinación y muestra respeto por todos los interesados.
  10. Asegurarse de que los procesos y los plazos de pago sean sólidos y estables, como proveedor y como cliente.

Cuatro cualidades esenciales para la construcción de relaciones

  1. Transparencia y responsabilidad: Es fundamental ser transparente y asumir la responsabilidad por los errores (después de comprender plenamente las inquietudes del cliente). Ofrezca una solución que mejore el proceso si el problema proviene del cliente. O garantice al cliente que se ha examinado el problema y se han tomado medidas para que no vuelva a presentarse. La idea es enfrentar, abordar y ajustar los procesos de una manera rápida para evitar que el mismo inconveniente se repita en el futuro.Siempre asumo la responsabilidad completa por cualquier error o equivocación. “El cliente siempre tiene la razón” es una máxima válida, pero, si la relación se torna abusiva (cuando se hace evidente que perderemos el trabajo con este cliente, sin importar lo que hagamos), tengo el poder de terminar la relación.Selecciono a mis clientes con la misma atención que a mis proveedores. Solo trato con personas corteses, profesionales, razonables y competentes que aprecian el valor de lo que ofrecemos. Mediante una correcta selección, evito problemas con clientes y proveedores. Aunque la mayoría de mis clientes durante los últimos veintidós años ha llegado a mí por referencias, todavía elijo con quien trabajar. Esas referencias de trabajo funcionan bien en ambas direcciones. Además, animo a los proveedores a compartir los nombres de colegas con quienes han tenido una buena experiencia de trabajo para su consideración como miembros del equipo.
  2. Calidad y esfuerzo en equipo: Como empleadora, solo trato con profesionales consumados y experimentados que puedan trabajar como parte de un equipo, con la intención de crear productos de la más alta calidad para el cliente. Los individuos egocéntricos no encajan en nuestro paradigma. Además de las cualificaciones y la competencia, la capacidad de valorar y disfrutar del esfuerzo del equipo es necesaria en esta profesión. Es el equipo el que hace que la magia suceda. El esfuerzo del equipo es lo que, en última instancia, crea un mejor producto para nuestros clientes. Ese equipo incluye al cliente, a nuestro personal y a cualquier proveedor participante. No acepto ni impongo plazos de entrega a mis proveedores, a menos que se puedan cumplir realmente, sin detrimento de nuestro estricto proceso de aseguramiento de la calidad. Haber sido traductora me brinda una comprensión muy clara del proceso.
  3. Lealtad: Una relación con un cliente debe basarse en la lealtad. Ellos confían en que nos encargaremos de sus necesidades de traducción. Pero ninguna de las partes debe dar por sentada esta inversión a largo plazo. No hago mal uso de mi capital (representado en mi buen nombre, la confianza generada y relaciones fuertes), ni con los clientes ni con los proveedores. Cada trabajo es una oportunidad para demostrar nuestras habilidades y aptitudes, y para fortalecer a nuestros clientes con la mejor traducción posible de su documentación. Un trabajo debe hacerse con entusiasmo y gratitud por la oportunidad ofrecida.
  4. Toque personal: En una industria en la que rara vez llegamos a conocer cara a cara a nuestros clientes o proveedores, resulta fundamental crear una relación por otras vías. Entre las cosas que hago para dar un toque personal a mi trabajo, se encuentran las siguientes:
  • Dedicar tiempo para hablar por Skype con los proveedores sobre temas importantes del proyecto.
  • Visitar a los clientes una o dos veces al año.
  • Personalizar o crear obsequios que sé que beneficiarán a mis clientes y proveedores o que ellos disfrutarán.
  • Publicar artículos mensuales en nuestro sitio web (también traducidos al español) sobre negocios, cultura y finanzas, que puedan ser de interés en su vida cotidiana.
  • Hornear productos caseros para la temporada navideña y entregarlos personalmente, cuando sea posible.

En resumen, encuentro mi propia manera de conectarme con los clientes, que es genuina y agradable. Creo que todos estos puntos son los que hacen que mis relaciones con los clientes sean únicas y duraderas, y también contribuyen a llevar una vida satisfactoria.


Mary Jo Smith-Obolensky es fundadora y directora ejecutiva de Dynamic Doingness, Inc., una boutique de traducciones multimedia especializada en documentación financiera, comercial, técnica, legal y de recursos humanos. Antes de abrir su propia empresa, trabajó en medios de comunicación y en otras industrias. Nacida y criada en Colombia en un ambiente bilingüe, obtuvo su título universitario en Inglaterra. Contacto: maryjo@dynamicdoingness.com.